【エステサロン開業・経営されている方へ】
リピート率を上げる３つのコツ
【リピート率アップについてよくあるご質問】
とても素晴らしい技術、エステサロン、接客をしていても
お客様にリピート来店していただかなければ、
お客様の本来のお悩みを解決するのはとても難しいです。
これは、エステサロンに限ったことではないと思います。
私が実際の現場での経験を踏まえて、お伝えしますね♪
【お客様がリピートしたくなる仕組み作り】
階段をつくり、壁を登りやすくする仕組みつくり
お客様は、最初からあなたのエステサロンへリピートしたいと思ってご来店されているのでしょうか？
お客様は、固定のエステサロンへリピートする
というのは、高い高い壁のように感じているものです。
ですのでエステサロン側は、いきなり
「リピートしてください！」
とお伝えしてリピートしてくださるのがベストなのですが
これだけエステサロンが増え続けている昨今、かなり素晴らしいホームページを作成している
もしくは、常連のお客様からのご紹介でない限り、ほぼないと思って等しいと思います。
エステサロン側は、
「階段をつくり、壁を登りやすくする仕組み」
を作ることが必須です。
３つの階段をつくる
このお試し価格、「安価で来店されるお客様を取りたくない」と思っていらっしゃるエステサロンオーナーさんもいらっしゃいますが、初めから定価で個人エステサロンを来店するのは、お客様にとってとても高い壁の一つです。
お試し価格という、階段を作ってあげましょう！
②3回お試し価格の設定
１回お試しほどのお得感はなくても、あと３回は定価よりお得な価格を設定します。３回通ってくださると、お悩み解決への変化が見えたり、エステサロンへの信頼が出来て今までにお話されなかった内容のお話をお客様からしてくださったり、この3回中の接客もとても重要です。
これが２つ目の階段です。
③３回お試し中から、本契約までの特典の作成
②の３回お試し中に定価だったり、本契約だったりをしていただくと、
「本来の価格よりお得」
もしくは
「何か特典をつける」
です。
例えば、1カ月以内のリピート来店での割引もありかと思います。
【かおりの経験】
この仕組み
私が当時、接客しながら考え出したのですが、、、
今になって、成功されているエステサロンオーナーさんのお話を聞くと、みなさんこれを実践されていました。王道なようですね。
あとは、当日ご契約での特典をつけたり、お客様がリピートしやすいようなものを加えるといいですね。
ちなみによくある
「考えてから返事します」
と言って帰られるお客様は、ほぼリピートしないと思っていいです。
エステサロンの入り口の扉を外に出た途端、エステサロンでの感動などは忘れる確率はいくつだと思いますか？
なんと約９０％と言われています。
その場でリピートを決定していただく大切さがよく分かりますね。
【お客様の本来のお悩みを聴きだす質問力（トーク力）】
こちらも、本当によくあるあるなご質問です。
いくら仕組みを作っても、なかなかリピート率が上がらないのは、このトーク力にかかっています。
そして、トーク力とはとても饒舌にお話をすることではありません。
お客様が本来持っているお悩みを聴き出せる質問力です。
饒舌にトークをするだけでは、お客様をひたすら説得することになります。
一方、お客様が本来持っているお悩みを聴き出せる方は、
お客様が納得してリピートしてくださいます。
「聞く」ではなく「聴く力」を養う
では、どのように聴く力を養うのでしょうか？
「聴く」＝耳＋目＋心
①お客様に興味を持つ
形だけお客様の話を聞き取ったところで、お客様の本来のお悩みを聴きだすことは出来ませんし、お客さまへも伝わってしまいます。
②言葉だけで判断をしない
なぜ、するのかというと、
例えば
エステサロン→「睡眠は良くとれていますか？」とお客様へ伺った際
お客様→「はい、とれています」とお客様からの回答。ここで終わってしまうのではなく
エステサロン→「何時から何時までの何時間とっていますか？」という質問をすると
お客様→「1時から6時です」とお答えになる方もいらっしゃいます。 そのお客様にとっては、1時から6時の5時間も睡眠をとっていると思っていらっしゃいますが、エステサロンからすると22時から２時のゴールデンタイムに睡眠がとれていないと言う、認識のズレが生じます。これは良くあるお話なので、しっかりと質問の内容や聴き方を工夫する必要があるんですね。
③順番が大切
①現在のお悩みは？現在地
②いつまでに？どうなりたいのか？と言う、目的
③そのために、どの施術をするのか？と言う、手段
この3つの順番です。
よくやってしまうのが、①と③だけをお話する方。
これが、いわゆる押し売りと言われてしまう原因なのです。
カーナビに例えると
①現在地がまず出ます。
②目的地を設定してください、と出ますので目的地の住所や名称を設定します。
③すると、現在地から目的地までのルートをいくつか提案されます。
【かおりの経験】
この質問力、とてもとても大事なことです。
私は「コーチング」を学んでいましたので、お客様のカウンセリングに活用していました。
この睡眠時間の例えは、実際に私が現役時代あった体験談です。
さらに
「便秘ですか？」と質問した際に
「便秘ではないです」とお客様の回答
「1日何回出ますか？」と伺ったところ
「え？3日に1回は出ますよ」という回答
と言う、衝撃的な体験もしました。
このお客様は、1日1回出たことがないので、3日に1回出るのが便秘ではないと思っていたそうです。
この質問だけでも、お客様へのお悩み解決への糸口が見えてきますね。
このように聴きだすことはコミュニケーションを円滑にするにはとても重要なんです。
出来る営業マンは、ほとんと自分からは話さないと言います。
売り込まずに、お客様を説得するのではなく、お客様に納得していただきながら
リピート率が上がっていくのは理想ですよね。
みなさんも「聴く力」を養っていきましょう！
【お客様のタイプ分け】
大きく分けて3つのタイプに分かれているのです。
大きく分けて3タイプあります。
統計学なので100％ではありませんが、お客様へアプローチする際に
とても役に立ちます。
全員、同じアプローチの仕方をしてはNGです。
そして最終段階、お客様はこの3タイプのどのタイプかを見極めることです。
質問力がかなり養われると、この３つのタイプは見極めることが出来ます。
これからお話する内容は、生年月日による統計学で明確に分けることが出来る３つのタイプです。
もちろん、この3つ全てを重視されるかたもいるのですが、どれが一番重要視するかはタイプに分かれているのです。
①原理原則重視タイプ
あまりお得感ばかりを主張したりすると、押し売りされたと勘違いされてしまうので、まずは信頼関係の構築を重視していきましょう！
②比較消費重視タイプ
また、商品成分の含有量や、結果も重視されます。
お得感などの数字も重要です。このお客様へはどちらかというと冷静にお伝えすることです。勢いや感情を込めすぎてお伝えすると、押し売りと感じられてしまいます。
③インパクト重視タイプ
楽しそう、嬉しそう、などの感情がとても重視されるので、あなたがどれだけ楽しそうにしているのかも大切ですね。
②の方のように、数字をたくさんお伝えすると、、、押し売りされたように勘違いされてしまいます。
話は短く、インパクト重視！そして、まずはこれをしましょう！と目の前の行動を促してあげましょう！
【かおりの経験】
この３タイプ
私は当時、直感で３つに分けていたのです。あ、この方はお得感ではないな、とか
この方へは長く話してはいけないな、など。
現在は、統計学を学びましたので、直感＋経験＋学問があるので、明確に出来るようになりました。
もっと早く学問を入れていたら楽だったのになと思います（笑）
そして、この３タイプは自分はどれか、が実は一番大切です。
自分がどのタイプかわかっていれば、重要視するクセがわかるので、カウンセリングのコツが一気にわかりますよ♪
まとめ
リピート率に関しては、この3つを実行すると必ずあがります。
間違いないです。あとは、スタッフ教育にも活かすことが出来ますので
エステサロンの発展にも繋がります。
ぜひ、実行してくださいね。
タイプ分けに関しては、統計学なので気になる方はお問い合わせくださいね。
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